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手裡拿著兩角破票，抖摟著問我，姑娘，能不能換？我接過來看了看票面，便笑著說，大爺，能換。沒想到那位老者從兜裡掏出一萬元錢，啪，拍在櫃檯上，很豪爽地說，姑娘，我這一萬元錢就存你這了。老人家這樣一做，把我搞愣住了，忙問老人家怎麼回事。那位老者說，現在泉城大搞文明用語活動，我特意拿著兩角破票出來試探一下，先後走了四家銀行都遭到拒絕，到你這已經是第五家了，沒想到姑娘你這樣爽快。我不是為了存錢，就是來試探一下這個

活動搞的到底怎樣。

鄭女士稍停頓了一下，接下來又講道，碰到這樣的事情我們櫃員都會這樣做的。事情湊巧，這位老爺子回到家中，對他在香港報紙當記者的兒子講了，他兒子便寫了篇報道在香港報紙上發了，結果引起海外媒體一番報道，說大陸發起了一場改善服務的運動。巧中之巧的是被央視注意到了，央視搞了個專訪。這時吳為的腦海中閃現出他在

電視上看到的專訪節目，記得接受採訪的行長說的讓人感到印象很深的那句話，誰砸我a行的飯碗我就砸誰的飯碗。

李濤插話道，這裡還有個小插曲，當時記者看到泉城a行的報道感覺缺少辛辣味，根據他的建議採訪物件用上了砸飯碗的說法。事情原本也就這樣過去了，巧中之巧的是，那天晚間的節目偏巧被主管新聞的領導看到了，第二天早上便通知媒體負責人開會，定下宣傳調門，

下半年要集中宣傳泉城a行。結果是幾十家媒體記者大舉南下采訪泉城a行，權威報紙前所未有地連續兩天在頭版頭條報道同一個地方的新聞事件。

鄭女士又很客氣地說道，其實我們不過是做了我們應該做的一些

事情，沒想到會引起這樣的反響。

吳為說道，許多事情過後看來很簡單，當時那位老者走了好幾家銀行卻都遭到拒絕，到了你這能夠熱情辦理就說明不簡單了。李濤又領著吳為他們到了南新支行，吳為聽那裡的李文行長介紹，原來文明用語的發源地在此，李文很感慨地說，講客戶是上帝，可在我們許多中國心目中沒有上帝這個概念，客戶來了在我們的櫃員心目中就是產生不了親近感。我們提出客戶就是解放軍，客戶就是親人。這樣一說，我們的員工都比較容易理解和接受了，根據市裡倡導的文明用語活動，我們又抽調專人專門研究銀行的文明用語，歸納整理出來90句用語讓員工熟記並運用到服務活動中。文明用語效應出來了，也發生過不愉快的事情，有的兄弟行來學習考察回去整理出360句文明用語，說

成是他們總結歸納出來的。咳，不說了。

吳為接過話題說，那個報道我也看到了，當時我就說360句誰能記得住啊。中午行裡安排吃飯，酒桌上又有新的發現，一桌人除了吳為和關景濤兩人以外都是轉業軍人。吳為很有感慨地說，銀行的人很排斥轉業軍人，以為人家是外行，不懂業務，歧視人家，你們這裡發

生這麼大影響的事情卻完全是由軍人做出來的。

李濤說，市行主管的行長也是軍人。吳為說，軍人的文化悟性好，我想研究一下這個軍人效應，寫點東西。李濤等人忙不迭地阻攔道，你可別寫這類東西，寫出來人家會說，你們這種人也只能搞這一套。

吳為道，我作為民兵提杯酒，敬各位軍人一杯酒，祝賀你們取得的輝煌成就！說完杯中一大半酒全乾了，大家也都非常爽快地幹了，又讚賞吳為不是軍人勝似軍人。回到賓館，吳為興奮起來，提筆寫了一篇文章，題目是對泉城a行文明用語現象的理性思考，給關景濤看了，他感覺寫的非常好。吳為說，明天咱們兩個再去行裡跟他們談談。第二天，兩個人又到了行裡宣傳部，把文章給李濤等人看了，他們看了感覺寫的也非常好，來了那麼多的考察團隊，還真沒有人從這