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，品質、安全與學習，是全員的責任，必須依靠大家深入、紮實的努力，花拳繡腿和虛張聲勢是下一次失敗的徵兆。　。　想看書來

第三章 軍事化紀律和執行力保證品質（6）

總裁親自向客戶道歉

20世紀80年代初，美國的一家膝上型電腦公司對富士康聯結器提出質量投訴。這是一家全世界最早做膝上型電腦的公司，當初是因為富士康的競爭對手交不出貨，富士康才獲得這個訂單的。接到投訴，郭臺銘立馬坐飛機親自來到位於美國芝加哥密歇根湖畔的這家公司，當時天氣非常寒冷，大約為零下二三十攝氏度的樣子。到了現場郭臺銘發現，身處臺灣，對美國的寒冷天氣沒有感受，因此沒有做零下50攝氏度時的環境試驗，導致產品在美國的冬季出現問題。

不論什麼原因，郭臺銘先作了檢討，然後到工廠，把有問題的產品全部從生產線上挑出來。而臺灣這邊馬上開始生產透過嚴寒測試的產品，三天後，合格的產品已經空運到美國公司，兩個星期內把貨全部換完，沒有耽誤客戶的生產，滿足了客戶的要求。當然退貨的損失肯定是有的。即使是以後規模做得相當大了，富士康在全球IT業界已經有了相當大的名氣，每當遇到重大質量事故，郭臺銘還是會親自向客戶道歉，並且大多是到客戶所在地當面檢討道歉。

郭臺銘在富士康的大會上說，品質是生命，是尊嚴。“我們的很多幹部到海外處理品質事件，都有非常難忘的經歷，都有有失尊嚴的體會。因為一次次的質量問題，客戶對我們的質疑總是使我們陷入相當難堪的境地，就好比警察審問疑兇時說：‘你已經有幾次犯罪前科，這次肯定又有犯罪嫌疑，你承認不承認？’——這非常沒尊嚴，非常嚴重。”那麼怎樣才能有面子，有光彩，有尊嚴？“客戶願意出兩倍以上的價錢來買你的產品，回去還很高興，認為物有所值，這就是品質。”只有品質做好了才能擁有尊嚴。

質量就是生命線

富士康還經常請在第一線與客戶打交道的業務經理回來講述他們對質量的感受。

英特爾設定的指標是，一個季度只允許有四個“QAN”。整個富士康只要有四個“QAN”，品質指標就是零分。只要有一個“QAN”，就會被通知去開會，到會人員簡直連頭都抬不起來。陳清龍經理就講述了自己參加客戶投訴會的感受。

由於大多數客戶對富士康的產品是免檢的，因此，一旦發現問題，產品可能已經在生產線上了。客戶發現問題，在3小時內，富士康人員就會收到電話，同時E�mail也發過來了。在弄清楚問題的狀況以後，必須在8小時內把它反饋到工廠，而工廠的品保單位則必須在24小時之內拿出8D報告。在收到8D反饋之後，又必須馬上趕到客戶那裡，同客戶的工程師對8D的內容進行一項一項的審查——“哪裡有錯？”“為什麼會出錯？”“如何才能不犯錯？”這些光說是沒有用的，客戶要的是具體的改善措施。

作出了改善對策與承諾之後，工作並沒有結束，通常情況下，還必須要面對他們的上級主管。一般在72小時到一週的時間內，客戶便會約定一個時間叫你去，通常會有*個人和你吃飯。吃飯中不停地對你進行“*”，等到吃完了，你才發現其實什麼都沒有吃，哪有吃飯的心情啊，恨不得鑽到餐桌下面去。

陳清龍說：“品質是前提，是基本，做好品質是必需的，是不能通融的，是不可以討價還價的。品質出問題，就會丟訂單、丟生意。面對客戶投訴的時候，最讓我頭疼的是，為什麼同一個問題在不斷地發生？我們為什麼沒有按照系統去做？我們的作業員一定要端正心態，嚴格按照標準去做事。”“質量就是企業的生命線，對於任何一家企業都是如此，不過對於富士康這樣的IT企業，這句話尤其重要。