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如何處理危機？

南民敏首先發言：“這件事發生後，客戶和老百姓會關心兩方面的問題，一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，我們都應該承擔責任。我們也不應首先逃避責任，否則會引起更多議論，加深矛盾，引起大家的反感，不利於問題的解決。另一方面是感情問題，客戶很在意我們是否在意他們的感受，因此我們應該站在他們的立場上表示觀點，並透過個各方面渠道，解決深層次的心理、情感關係問題，從而贏得客戶的理解和信任。實際上，客戶和媒體往往在心目中已經有了一杆稈，對我們有了心理上的預期，即我們公司應該怎樣處理我才會感到滿意。因此我們絕對不能選擇對抗，態度至關重要。

我說：“對，南總的觀點我贊成，我們現在不要試圖去掩蓋自己；不要試圖給自己披上受害者的外衣；不要把責任推到蔡兆元的身上！我們處於危機漩渦中時，一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥倖心理，企圖矇混過關。而應該主動與新聞單位聯絡，儘快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。這樣，小瑩，錦輝你倆具體負責這事。”趙錦輝說：“既然責任落在我的肩上，我和小瑩義不容辭。　我認為，我們應該一切以客戶的利益為重，　不迴避問題和錯誤，　及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明具體的進展情況。”

張小瑩接道：“我認為公司的高層應該馬上向客戶說明情況，　並致以歉意，從而體現我們勇於承擔責任、對客戶負責的態度，贏得他們的同情和理解。

我說：“你們和房震馬上聯絡當初處理事故的質檢安檢部門以及設計院，召開新聞通氣會，向大家說明。並且派專人到每個客戶那裡進行解釋說明。客戶會原諒一個人的錯誤，　但不會原諒一個人說謊。”

大家開完會各自行動，與時間賽跑。因為，現在這個訊息象病毒一樣，以裂變方式高速在傳播。媒體和網路上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動都將是外界評判公司如何處理事件的主要根據。

很快，我們釋出了一份宣告，對公司建設過程中出現的錯誤向大家道歉，並且出示了當時的處理意見，以及目前質檢安檢的檢測報告。由於我們快速反應，果決行動；與媒體和客戶進行溝通；因此也迅速地控制了事態；沒有擴大突發危機的範圍，更沒有失去對全域性的控制。相反，這件事後來竟然演變成媒體與客戶對我們的同情。

作者：天佑中華A　回覆日期：2008…12…16　07：25：31

回覆

當然，這件事與王兆瑜和丁辰的支援也是分不開的，因為在媒體到政府採訪的時候，政府對我們處理事件的積極性是報肯定態度的，而且，政府也表示，此事早已經有結論，現在炒作此事根本沒有必要。

現在，我們渡過了危機，有時間討論此事是怎麼引起的了？大家對有知情人操作已經有了共識，但是，關鍵這知情人是誰？現在一時沒有頭緒。

我又去找了兩次譚局長，他都故意躲著我不見，不是說出去開會，就是到工地檢查去了。後來，莫小平透過葛正紅轉告我不要再找她，到了她覺得適當的時候，她會聯絡我的。我把莫小平目前的情況，以及她的態度說給駱霞聽，她說：“她現在一定很痛苦，你步步緊逼，沒準兒給她帶來更大的麻煩。放手，也許是愛她的一種方式吧！”　她的話讓我非常非常的感動！

我不由地誇了她兩句：“駱霞，你真好，漂亮，心胸開闊，一般女人很難做到這樣。”　駱霞立刻依偎著我，而且更加柔情蜜意。她的親暱讓我感覺到了某種幸福，同時也加重了我心底裡的一份不安。我覺得自己現在是這樣的幸福，而莫小平那邊卻是孤獨淒涼。

藉著網上的一片同情之聲，第一購物順